Comment moderniser sa relation client ?
La relation client est capitale pour une société. C’est en effet grâce à elle que l’on peut attirer de nouveaux acheteurs et les fidéliser ou montrer sa réactivité en cas de problème. Bref, c’est une stratégie essentielle qu’il ne faut pas négliger. Différents outils sont aujourd’hui indispensables pour moderniser la relation au mieux.
Penser relation client multicanale
Il n’est aujourd’hui plus suffisant de proposer un numéro d’appel à contacter en cas de problème ! Le client en veut plus. Il a besoin d’avoir évidemment des informations mais aussi de pouvoir communiquer quand il en a envie, où il en a envie. Attendre une réponse quelques jours n’est plus une option. Le client est pressé et exigeant. Il est en permanence sollicité et ne veut plus être un simple prospect parmi des milliers d’autres.
Il est donc nécessaire de revoir sa copie en matière de relation client pour lui offrir tout ce qu’il veut (ou presque).
Il veut des réponses immédiates : autrement, il va voir ailleurs. Dans ce cas, un live chat peut être la bonne solution. Le live chat est une solution simple qui permet de garder le contact sans perdre de temps. Le client verra que vous vous souciez de lui et que vous êtes capable de répondre à ses demandes en direct.
Il est aussi important de lui donner la parole et de le faire participer. Vous pouvez ainsi proposer régulièrement des enquêtes de satisfaction, par exemple. L’interaction est effectivement devenue un point capital dans sa relation avec les clients et il est important de créer une véritable proximité avec ceux-ci.
Pour garder le contact, un autre outil peut encore être particulièrement apprécié : l’email. Avec un logiciel de newsletter, vous pouvez informer vos clients et visiteurs des dernières nouveautés de votre société, produit ou blog.
Optimiser la gestion de la relation client
Moderniser sa relation client intervient à chaque niveau de la société. Il est donc important de mettre en place une excellente communication interne pour éviter les fautes graves (pour schématiser : le client reçoit deux réponses totalement différentes de la part de deux employés). La relation client doit concerner tous les collaborateurs pour avancer au mieux.
Se baser sur un CRM est alors très important. Ces logiciels sont devenus incontournables dans le domaine de la relation client mais ils doivent répondre aux besoins du moment. Il est donc nécessaire de vérifier que le CRM utilisé est toujours d’actualité.
Outre les enjeux technologiques, il faudra aussi penser aux enjeux communautaires. Et dans ce cas, impossible d’oublier les réseaux sociaux, où il faut être vu. C’est là encore la possibilité de mettre en place une conversation instantanée, si appréciée par les visiteurs.
Dépasser le cliché du SAV est dorénavant indispensable. Il ne suffit plus de résoudre les problèmes rencontrés, il faut anticiper les demandes. Et pour cela, il vaut mieux bien connaître son client. La personnalisation des échanges est devenue la base de la relation client.
Une solution est aujourd’hui en tête des politiques de modernisation des services clients : l’intelligence artificielle (chatbot, Text Mining…). Celle-ci va analyser la sémantique des messages et les actions des visiteurs. Elle va aussi offrir des données sur ceux-ci en fonction de leurs actions. Il sera alors plus simple de cibler les besoins de chacun d’autant qu’elle peut aussi gérer les émotions des visiteurs. C’est donc un véritable partenaire pour qui veut moderniser sa relation client de façon optimale.
Il faudra aussi naturellement poursuivre les éléments qui ont déjà fait leurs preuves, comme par exemple les programmes de fidélités (qui devront de plus en plus être personnalisés), proposer des valeurs fortes en adéquation avec votre société, conserver également des relations réelles (rencontre avec de vraies personnes, vrais cadeaux…) ou encore utiliser de façon plus régulière le marketing direct qui offre la possibilité d’avoir une relation directe particulièrement appréciée.
